Des invités au lieu des locataires, des clients au lieu des visiteurs

(Réflexion sur l’article ‘Hospitality is eating real estate’ , Matt Knight)

Nicolas Kint, Managing Partner de Soulbricks, en donne une définition très claire : « Nous ne sommes pas seulement actifs dans le secteur des bureaux, nous ne l’avons jamais été. Nous abordons la relation avec nos clients exactement comme le font nos collègues du secteur de l’horeca. C’est la clé de notre succès et je suis convaincu que c’est le seul moyen de nous développer. »

Groupage des services

C’est une question d’état d’esprit, d’attitude, de survie et de compétitivité.

« Êtes-vous convaincu que l’ajout d’installations et de services supplémentaires à la location de bureaux est la solution miracle ? COVID a obligé l’ensemble du secteur à envisager une nouvelle façon de faire des affaires. »

Sur le marché des bureaux, on croyait que l’offre de services supplémentaires était nécessaire pour rester compétitif. Ils ont donc commencé à regrouper plusieurs services. Certains proposent, en plus des bureaux, un parking, des salles de réunion, des salles à manger et même un service de secrétariat. Chez Soulbricks, nous ne sommes pas contre cette façon de penser, mais nous préférons nous orienter vers un angle différent, où l’hospitalité est primordiale.

Comme dans de nombreux autres secteurs, la numérisation a entraîné une nouvelle fragmentation des services. Les fonctions traditionnelles de notre secteur peuvent facilement être remplacées par des alternatives économiques ou haut de gamme, selon le désir du client.

Réfléchissez davantage

« Soulbricks a depuis longtemps introduit une dimension supplémentaire. Nous ne nous concentrons pas – et ne nous sommes jamais concentrés – sur la simple offre de  » commodités de bureau  » traditionnelles. Nous avons créé une formule qui s’apparente beaucoup plus au service dans le secteur de l’horeca. Et c’est exactement la raison pour laquelle nos activités prospèrent aujourd’hui. »

Nicolas poursuit avec enthousiasme. « Qu’est-ce que ça veut dire ? Une pensée simple et proactive. Que cherchent réellement nos clients ? De quoi ont-ils besoin pour être au sommet de leur art, indépendamment du stade de croissance dans lequel ils se trouvent ? Qu’ils le veuillent ou non, tous les propriétaires et promoteurs immobiliers sont désormais entrés dans le monde de l’horeca.

Plus facile à dire qu’à faire

La vérité est que la plupart des fournisseurs d’espaces de bureaux sous-estiment ou ne comprennent pas le besoin d’hospitalité. La vérité est que la plupart des fournisseurs d’espaces de bureaux sous-estiment ou ne comprennent pas le besoin d’hospitalité. Beaucoup pensent qu’ils offrent un beau bâtiment situé dans un endroit idéal et dont les installations sont irremplaçables. Ce n’est pas le cas. Vous offrez une expérience totale. Le dégroupage est une menace et montre les vulnérabilités de votre offre. Et c’est précisément là qu’intervient le « réflexe d’hospitalité ». Supprimez les préoccupations, offrez les solutions, même si elles sont difficiles et exigeantes.

Et si les propriétaires de bureaux devenaient accueillants ?

Et si quelques propriétaires devenaient obsédés par l’expérience de leurs hôtes ?

Et si le propriétaire de votre bureau était en fait un consultant sur la façon de se remettre au travail et sur les outils technologiques qui offrent la meilleure expérience aux employés ?

(Arrêtez de rire. Je suis sérieux.)

Je suis sûr que c’est déjà le cas. Certains d’entre nous commencent à tenir compte de l’hospitalité et je pense que cela a un effet positif net sur notre activité. Nous pensons que nous avons des invités au lieu de locataires, et des clients au lieu de visiteurs.

Nous devons repenser le parcours du client et les points de contact, tant pour nos locataires que pour nos visiteurs, et chercher des moyens créatifs d’améliorer l’ensemble de leur expérience avec nous.